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El Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente

 

La reciente aprobación en Consejo de Ministros del “Anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al cliente destinados a los consumidores y usuarios” anticipa su próxima aprobación en Consejo de Ministros y posterior traslado al Congreso para su tramitación parlamentaria.

El Anteproyecto tiene como objeto mejorar la protección de los consumidores y usuarios mediante el establecimiento de unos parámetros mínimos de calidad que obligatoriamente deberán cumplir los servicios de atención al cliente.

La nueva regulación afecta a los sectores de servicios de suministros de agua, gas y electricidad, transporte de viajeros, medios audiovisuales de acceso condicional y servicios de comunicaciones electrónicas.  Por su parte, el sector de los servicios financieros y seguros será regulado en un plazo de seis meses desde la aprobación de esta Ley de forma análoga.

Destaca en el Anteproyecto la regulación posterior mediante Reglamento para los distintos sectores de actividad de los umbrales de cifra de negocios o número de empleados por debajo de los que se eximirá a las compañías del cumplimiento de la nueva Ley y sus parámetros de calidad.

Entre los parámetros mínimos de calidad que impondrá la nueva legislación, destaca el del tiempo previsto para la resolución de los distintos tipos de incidencias posibles. En este contexto, se establece que en la atención telefónica el tiempo que transcurra desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente hasta que el consumidor se comunique de forma directa con el operador o agente comercial responsable de la atención personalizada será de menos de un minuto para más del 90  por ciento de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.  Además, las empresas deberán introducir sistemas de medida del nivel de calidad del servicio conseguido, que deberán ser auditados y remitidos trimestralmente a la Administración competente.

Las compañías afectadas por la nueva Ley en preparación, en particular aquellas especializadas en la prestación de estos servicios, tienen todavía la oportunidad de influir en la nueva legislación trasladando sus comentarios y propuestas al Gobierno antes de que se eleve el Anteproyecto al Consejo de Ministros.

Aunque la tramitación parlamentaria en Congreso y Senado y el desarrollo reglamentario posterior permitirán enmendar el texto e influir en el desarrollo de algunas de sus disposiciones, las principales obligaciones a cumplir por los prestadores de servicios quedarán definidas en su gran mayoría en la fase actual.