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El Gobierno ha aprobado el Proyecto de Ley General de Telecomunicaciones y da luz verde al Anteproyecto de Ley que regula los servicios de atención al cliente

El Consejo de Ministros, celebrado el 16 de noviembre, aprobó la remisión a las Cortes Generales el Proyecto de Ley General de Telecomunicaciones, por lo que se transpone la Directiva europea 2018/1972 por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas.

Por otro lado, el Gobierno ha dado luz verde a la redacción del Anteproyecto de Ley mediante el cual se regula la atención al cliente de las empresas. Además, se ha aprobado un fondo para la recualificación de trabajadores, poniendo énfasis en aquellos sectores con mayor número de personas en ERTE, al sector del cuidado de las personas y a las zonas en riesgo de despoblación. A continuación, señalamos los principales acuerdos del Consejo de Ministros:

Asuntos Económicos y Transformación Digital
  • Se remite a las Cortes Generales el Proyecto de Ley General de Telecomunicaciones.
  • Real Decreto por el que se aprueba la concesión directa de ayudas a las comunidades autónomas y a las ciudades de Ceuta y Melilla para la ejecución de diversas acciones de refuerzo de la conectividad en polígonos industriales y centros logísticos, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
  • Real Decreto por el que se aprueba la concesión directa de ayudas a las comunidades autónomas y a las ciudades de Ceuta y Melilla para la ejecución de diversas actuaciones de mejora de las infraestructuras de telecomunicaciones en edificios, en el marco del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
Trabajo y Economía Social
Hacienda y Función Pública
Transportes, Movilidad y Agenda Urbana
Educación y Formación Profesional
  • Acuerdo por el que se autoriza la propuesta de distribución territorial y los criterios de reparto de los créditos gestionados por comunidades autónomas destinados al desarrollo de acciones de Reskilling y Upskilling de la población activa en el ejercicio presupuestario 2021, para su sometimiento a la Conferencia Sectorial del Sistema de Cualificaciones y Formación Profesional para el Empleo, en el marco del Componente 20 «Plan estratégico de impulso de la Formación Profesional«, del Mecanismo de Recuperación y Resiliencia (MRR), para la formación de cualificación y recualificación de la población activa, vinculada a cualificaciones profesionales en sectores estratégicos, cuidado de las personas y zonas en riesgo de despoblación, por un importe de 87,7 millones de euros.
Presidencia, Relaciones con las Cortes y Memoria Democrática
  • Informe sobre el Anteproyecto de Ley por la que se regulan los servicios de atención a las personas consumidoras y usuarias que actúan en calidad de clientela, a los efectos previstos en el artículo 26.4 de la Ley 50/1997, de 27 de noviembre, del Gobierno.
  • Real Decreto por el que se nombra director del Departamento de Información Autonómica de la Secretaría de Estado de Comunicación a D. Alfredo Rodríguez Flores.
Sanidad
Ciencia e Innovación
  • Real Decreto por el que se regula la concesión directa de subvenciones a las comunidades autónomas para financiar la realización de cuatro programas para la implementación de los Planes Complementarios de I+D+Icon las comunidades autónomas, que forman parte del componente 17 del Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia.
Inclusión, Seguridad Social y Migraciones
  • Real Decreto por el que se nombra directora del Gabinete del Ministro a Dª María Teresa Ledo Turiel.

 

Proyecto de Ley General de Telecomunicaciones

El Consejo de Ministros ha aprobado la remisión a las Cortes del Proyecto de Ley General de Telecomunicaciones, el cual transpone la Directiva 2018/1972 del Parlamento Europeo y del Consejo por la que se establece el Código Europeo de las Comunicaciones Electrónicas. Éste último, ampliado con medidas como, por ejemplo, la instalación de infraestructuras comunes de telecomunicaciones en el interior de los edificios (ICT); la coordinación de las obras civiles para posibilitar el despliegue de las redes de muy alta capacidad; o la reducción de trámites administrativos para la instalación de estaciones base de telefonía móvil. Asimismo, la norma no solamente regula aspectos del ámbito de las redes y los servicios de Comunicaciones electrónicas, sino que también incide en aspectos relativos a los equipos de telecomunicaciones, a las infraestructuras comunes de telecomunicaciones en edificios y a todos los usuarios del dominio público radioeléctrico.

El Proyecto de Ley incorpora nuevas medidas para fomentar las inversiones en el sector de las telecomunicaciones, hecho que contribuye a alcanzar el objetivo de conectividad adecuada de alta velocidad al 100% de la población en 2025.

La Ley General de Telecomunicaciones forma parte del componente «Conectividad, 5G y Ciberseguridad» del Plan de Recuperación, Transformación y resiliencia, que prevé la inversión de 4.000 millones de euros de fondos públicos para extender la conectividad al 100% de la población, impulsar el desarrollo del 5G e impulsar el ecosistema de ciberseguridad. Se trata del quinto componente con mayor peso presupuestario del Plan.

Las medidas añadidas en el texto han estado enfocadas a facilitar y mejorar el despliegue de las redes de muy alta capacidad, así como una regulación más flexible para poder alcanzar acuerdos de co-inversión entre operadores y un impulse a la compartición de infraestructuras pasivas. Además, se incorpora el establecimiento de compromisos voluntaries de acceso, el despliegue de estaciones de baja potencia (small cells), con menos cargas administrativas y para poder fomentar el mercado secundario del ámbito radioeléctrico. En consecuencia, también se han incorporado en el Proyecto de Ley las medidas de la Caja de Herramientas de Conectividad de la Unión Europea, lo que supone un impulse en la coordinación entre administraciones, estableciendo un punto único para la información y tramitación de permisos para el despliegue de redes.  Asimismo, Plan para la Conectividad y las Infraestructuras Digitales y el Plan de Recuperación, Transformación y Resiliencia tienen como objetivo promover que España se convierta en el hub de interconexión digital del sur de Europa.

En materia de innovación, la norma incluye un régimen de comunicación para la instalación o explotación de cables submarinos cuyo enganche, acceso o interconexión a redes de comunicaciones electrónicas se produzca en territorio español. También implica un régimen de comunicación para los Puntos de Intercambio de Internet (IXP) y se podrá recabar información de los Centros de Proceso de Datos (CPD).

En relación con los proveedores de servicios, tal y como establece la Directiva comunitaria, este Proyecto de Ley contiene una clasificación de los proveedores de servicios de comunicaciones electrónicas más adecuada a la realidad del mercado. De esta manera, se regula a los servicios de comunicaciones interpersonales independientes de la numeración. Aún así, deberán garantizar la integridad y seguridad de sus servicios y tendrán que incrementar la transparencia hacia los usuarios sobre las condiciones en las que prestan sus servicios.

Los derechos de los usuarios españoles se ven armonizados con los del conjunto de la Unión Europea. El Proyecto de Ley fomenta la transparencia de los contratos, ya que deberán incluir las condiciones detalladas en un resumen con carácter previo a la contratación. Su duración máxima se limita a 24 meses para permitir que, tras ese período, el usuario pueda prorrogar el contrato o cambiar de operador sin penalización. Asimismo, también se reglan los contratos de paquetes de servicios. De esta forma, en los contratos de telecomunicaciones no se aplican distintas normativas sectoriales.

En materia de portabilidad, se introducen nuevos derechos de los usuarios, como la capacidad de desbloquear la tarjeta móvil para facilitar el cambio de operador; conservar el saldo prepago; mantener el número un mes después de la resolución del contrato; y el derecho al reenvío gratuito de correos electrónicos o al acceso a los mismos una vez rescindido el contrato. Además, en relación con los derechos de los usuarios con diversidad sensorial, este Proyecto de Ley introduce la obligación de accesibilidad en la información relativa a los contratos y acceso.

El servicio universal se actualiza con el objetivo de proporcionar un acceso asequible a las comunicaciones electrónicas. El Proyecto de Ley obliga a garantizar que dicho acceso permita la prestación de determinados servicios básicos tales como correo electrónico; herramientas básicas de formación y educación en línea; noticias, redes sociales o banca por internet, entre otros.

 

Regulación de los servicios de atención al cliente

El Consejo de Ministros ha aprobado la redacción del Anteproyecto de Ley para regular la atención al cliente de las empresas. La futura ley establecerá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, además de garantizar la atención a personas vulnerables y hacer pública la evaluación de los clientes de la atención recibida. La norma modifica las comunicaciones entre consumidores y empresas y establece obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

Asimismo, la futura Ley establecerá el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable. Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como «grandes empresas», es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.

Aun así, la Ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.

Por otro lado, la norma contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica. El consumidor, en caso de insatisfacción, podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

Asimismo,  las consultas, quejas, reclamaciones o incidencias deberán ser resueltas lo más rápido posible y nunca en un plazo superior a un mes. La empresa no podrá aprovechar estos trámites con el cliente para ofertar bienes, servicios u ofertas comerciales, salvo que estén directa y claramente relacionadas con la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. En todo caso, si se produce una oferta, tiene que implicar una mejora en las condiciones de prestación del servicio o del precio.

La empresa tendrá que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a través de medio electrónico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas. Por lo tanto, el consumidor accederá a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida. También tendrá garantizada la devolución equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial. En cualquier caso, los medios de interlocución habilitados por la empresa deberán figurar en el contrato, en las facturas y en su página web, por ejemplo, en la página de inicio.

En relación con los consumidores vulnerables, se deberá garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal. Las empresas sometidas a esta ley deberán contar con formación y capacitación especializada para las personas que atiendan a los clientes.

Para la evaluación de la atención recibida y las relaciones con asociaciones de consumo, se perimitirá definir el grado de satisfacción de la clientela y sus datos serán públicos. Las encuestas de satisfacción no se podrán realizar con anterioridad a la resolución de la consulta, queja, reclamación o incidencia. Asimismo, yoda la documentación deberá permitir la inspección por los servicios de la Administración.

Por último, las empresas afectadas por la aplicación de esta norma, deberán colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios más representativas, en relación con los servicios de atención al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia.

 

Fondos para la recualificación de trabajadores

El Consejo de Ministros ha aprobado la distribución de 87,7 millones de euros para actividades de cualificación y recualificación de la población activa, poniendo énfasis en aquellos sectores con mayor número de personas en ERTE, al sector del cuidado de las personas y a las zonas en riesgo de despoblación. En total, más de 300.000 trabajadores.

El objetivo es que los trabajadores mejoren su cualificación y preparación para responder a los retos que demanda el tejido productivo, siendo la recualificación del capital humano uno de los requisitos para afrontar con éxito la transformación y recuperación económica, y que así se responda a las necesidades del sector productivo.

Los fondos destinados a despoblación y cuidado de las personas, que ascienden a 24,5 millones de euros, permitirán la formación de 44.662 trabajadores o personas en búsqueda de empleo, mientras que los 63,2 millones destinados a sectores estratégicos permitirán la formación de 160.000 más.

Principalmente, las formación irá enfocada a las competencias emergentes, de rápida evolución y con prospectiva en la generación de empleo. Se atenderá la formación en aquellos sectores que, como consecuencia de la previsible evolución de las condiciones económicas y sociales, generarán en el futuro puestos de trabajo.